为持续深化“我为群众办实事”实践活动，及时解决群众反映的热点难点堵点问题，今年以来，六安市烟草专卖局充分发挥12345热线便民、利民作用，以人民群众满意为出发点，高度重视热线办理工作，真正做到人民有所呼、我必有所应。

　　一是加强业务培训。及时传达学习市委、市政府关于做好政务服务热线运行的工作要求，通过微信群、部门工作会等线上线下相结合方式，对热线受理人员进行业务培训，帮助业务受理人员办理群众关心的卷烟价格、真假烟鉴别和消费投诉等方面的诉求，让办件流程进一步规范，办件质量进一步提升。

　　二是加强沟通协调。坚持以提高热线满意度为核心，加强作风建设，积极摆正服务态度，接到热线工单后，第一时间与来电人沟通联系，了解事情原委，按照“急事急办、特事特办”的工作要求，用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众，能解决的问题，及时帮助群众解决，不能解决的问题，向群众做好解释工作，力求给群众一个满意答复。

　　三是加强跟踪督办。认真落实“谁受理、谁负责”工作规定，完善内部协调、流转、运行机制，加大协调处置和督办力度，及时跟踪热线工单办理情况，加强工单分派、诉求处置、流转监测、回访报结等办件流程监督管理，确保群众反映的诉求“事事有回音、件件有落实”，以高质量政务服务树立责任烟草良好形象。

　　下一步，六安市烟草专卖局将秉承“不忘初心服务为民”的宗旨，把12345热线作为提升人民群众满意度的重要抓手，继续提高政务服务热线工作能力水平，全面加大督办考核力度，促进热线管理工作质量有效提升，以优异服务践行企业担当。（通讯员：王明礼）