截至今年的1月24日,江苏12345热线已经运行满五年了。五年来,经过多次整合、创新,12345热线服务能力效率显著提高,影响力不断扩大,已成为一条连心线热线,宿迁市民夏先生一脸兴奋。今年春节前他拨打热线咨询办理贷款买房事宜,半天就完成了。而多年前,他在购买第一套住房办理公积金贷款的时候,从递交材料到全部手续办理结束,以往至少要跑6趟。
市民 夏先生说:“从买房到签合同,再到办下来的话也就半天多的时间就结束了。现在在线上办理公积金业务还是非常方便的。”
5年来,与夏先生有同感的市民越来越多。办事方便的背后,跟江苏省大力建设12345热线服务体系密切相关。据了解,目前江苏省已建成了以省12345为龙头、市级12345为主体、县级12345为基础的“1+13+N”热线服务体系。覆盖省市县三级的热线队伍规模不断扩大,每十万人座席占有量由2.9个上升至4.6个。咨询类和非咨询类事项办理时限分别由3和5个工作日压缩至1.9和4.3个工作日。12345热线也变成了群众的“连心线”“幸福线”。
无锡市政府副秘书长、市行政审批局局长 张千山说,2021年,我们共有40.96万件“微幸福”民生诉求由12345便民热线万件“微幸福”民生诉求由12345便民热线按流程派发成员单位“流转处置一批”,有420件“微幸福”民生诉求被市政府列入“聚力攻坚一批”的攻坚类督办工单,诉求办理全过程由 12345 微信公众号“一事一码”向社会公开,群众对“微幸福”民生诉求办理结果满意率达100%。
泰州市行政审批局、政务办主任焦斐虎表示,针对热线归并后仍然存在的诉求工单交办梗阻现象,我们建立热线诉求办理效能“三色”预警机制,由低至高划分为“白、黄、红”三个预警等级,对部门推诿扯皮、久拖不办的,由市效能办下发“红色督办单”。
对于一些暂时不能完全并入12345平台的专业热线,江苏省从省级层面明确“省市共建、双号并行、统一管理、试点先行”的总体工作思路和建设方式。比如医保服务热线,省医保局一级巡视员相伯伟介绍,目前,全省所有设区市12393 医保服务热线 双号并行,全省医保咨询服务“一号对外”,全省参保群众有了一个统一便捷的表达意愿心声、反映利益诉求的新渠道。
“2021 年 12 月,全省医保服务热线 万人次,日均线 人次,在线%以上,服务满意率达 99%以上,真真切切发挥了解民忧、纾民困、暖民心作用。”
张旻说:“全省12345热线内涵更加丰富、质态更加优化、发展条件更加有力。一条符合新发展理念,更加集中、集成、集约,更富江苏特色的新12345热线热线事业展现出新格局新气象。我们将把12345热线加速打造成一条连心线、幸福线。”
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