针对市民反映的燃气公司收取高额设施增装费问题，聊城市市长公开电话受理中心及时与物价部门联系，找出政策依据，并协调燃气公司退回多收的费用。这是聊城市长公开电话为市民所办的一件实事。

　　聊城市政府副秘书长、市长热线主任郭新华介绍：“当前，聊城市市长热线日益成为广大百姓咨询政情、求助政府、各界人士献言献策的重要渠道。9年来，市长热线多封。此外，中心还负责承办省长信箱来信工作，截至目前共收到省长信箱来信520余件，并已全部办结，办结率100％。”

　　每年冬季供暖期前，市长公开电话受理中心工作人员，都会针对往年供暖过程中出现的各种问题，主动联系供暖主管部门和城区各供暖企业，提前做好处置预案。受理中心还与供暖企业做好联动工作，全力保障各种供暖问题得到及时处置。

　　市长热线把群众的安危冷暖放在第一位，主动工作，高效处置，共为群众解决水、电、暖、环保等民生问题4.6万余个。受理中心还接受群众举报，并及时转交有关部门，打击各类违法活动。其中，与质监部门联动，端掉多个藏匿乡村的食品生产黑作坊；与交管部门联合，严查多起校车超员超载行为等。九年来，市长公开电话共及时预防化解有群体苗头的事项540余件次。

　　市长热线还充分发挥政风行风的监督职能，为广大群众参政议政提供了通道。自全省开展治理党政机关庸懒散作风以来，不少群众来电反映到基层部门办事遇到门难进、脸难看、事难办的情况，受理中心及时记录转办，承办单位认真对待，严厉查处，推动了全市机关作风的转变。

　　在聊城市市长王忠林看来，市长热线是党委、政府几大班子与市民的连心线。设立的目的，就是在政府和广大市民之间架起联系沟通的桥梁和纽带。市长热线做得好不好，直接关系到党群干群关系，关系到社会的和谐稳定以及聊城人民的生活幸不幸福。他认为，所谓幸福，就是困难时有人帮，无助时有人助，在任何情况下都有安全感，而不仅仅是物质上的满足。因此，从“幸福聊城”建设的角度出发，也应做好市长热线工作。

　　虽然市长热线在改善政府管理、解决民众诉求等方面起到了很大作用，但是在其运作和实践发展过程中，也存在着亟待解决的问题。

　　王忠林曾用办公室电话拨打市长热线次没有打通。在征求来电群众的意见中，有市民反映热线有时难以拨通。这是设施硬件的制约，正在整改中。聊城将进一步拓宽受理渠道，开通网上受理平台和手机短信平台，畅通诉求渠道，方便不同人群表达。当前，这项工作正在有序推进中。

　　对来电诉求只“接”不“解”的现象依然存在。市长公开电话受理中心虽然担负着电话受理工作，但这项工作并不是受理中心一家就能完成的。它需要党政各部门，包括各个县市区一起联动。一个环节出问题，处理的效果就可能受影响。

　　针对这些问题，王忠林要求，下一步，市长热心要提高“五个率”，即接通率、办结率、回复率、满意率和工作效率。同时建立健全联动机制，及时处理市民的诉求。

　　王忠林曾到台北参观“市民热线”，他发现，“市民热线”是市政府出钱购买的服务，有专门的团队负责接听电话，相当于指挥协调中心。接到市民求助后，通过二级平台、三级平台分发，有大批的志愿者帮助市民排忧解难。市民遇到任何难题，都可以拨打“市民热钱”求助。一位女士遛狗时，狗跑丢了，她拨打市民热线求助，一批志愿者很快帮她找到了狗。王忠林认为，聊城市长热线也可以探索政府购买外包服务，吸引社会各界和志愿者参与。

　　当前，很多城市除12345“市长热线（环保）等诸多行业热线电话，有的城市热线个，造成了政府公共资源的重置和浪费。

　　专家指出，利用市长热线的技术平台和品牌效应，对其他非应急类行政服务电话进行整合，实现服务电话资源最大效益的优化组合餐厅的推手，最大限度的节约行政成本，进一步提高行政效率，成为各类热线发展的大势所趋。

　　完善的机制是市长公开电话整个系统高效运转的保障。从客观角度讲，要评价一个地方市长公开电话的发展情况，至少要具备相应的机构设置与人员安排、程序规定、管理制度、问责机制等角磨片，而聊城当前的管理方式和制度还不够规范，同时缺乏对市长公开电话的严格评价机制。

　　纵观其他地区的先进经验，比如，哈尔滨市把受理电话与相关职能部门的考核挂钩，电话中反映哪个部门的问题多，哪个部门就受到相应的惩罚和承担应有的责任，从而充分发挥市长公开电话的监督作用。又如，南宁市推行市长热线责任追究制度，这是领导问责制的一个重要内容。

　　借鉴这些经验，聊城应规范受理接听各个环节的工作，公开具体的办事程序、工作流程，让群众理解进而支持政府工作。同时设计，要通过对群众来电的全面分析，包括涉及到的领域和问题、职能部门和相关人员等进行分析，进而把分析结果作为对相关部门加强监督和问责的依据。